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Il CRM (Customer Relationship Management) è il lavoro di gestire il rapporto con chi è già cliente o iscritto: dividere le persone in gruppi, scrivere al momento giusto con il messaggio giusto e misurare i risultati. Tutto con il consenso delle persone, come chiede il GDPR.
Vuol dire dividere i clienti in gruppi simili, per scrivere a ognuno il messaggio adatto. Un modo semplice guarda quanti ordini ha fatto la persona e quanto tempo è passato dall'ultimo: nuovi, fedeli, inattivi.
Per esempioUn negozio di candele: Elisa ha comprato una volta ieri (nuova); Tommaso compra ogni mese (fedele); Rita non compra da più di un anno (inattiva).
Per mandare email promozionali serve il consenso della persona. C'è un'eccezione: a chi ha già comprato si possono proporre prodotti simili, se è stato informato e non si è opposto. Mai liste comprate, mai indirizzi presi dai social, mai scrivere a chi si è disiscritto.
Per esempioIl negozio di candele può scrivere a chi si è iscritto alla newsletter; non può usare le email lasciate da un'altra azienda.
Partono da sole dopo un'azione della persona, per esempio un carrello lasciato a metà. Funzionano se arrivano presto, sono poche e ricordano cosa c'era nel carrello. Ogni email deve avere il link per disiscriversi.
Per esempioCarrello di candele abbandonato: promemoria dopo 2 ore, eventualmente un secondo dopo un giorno, poi basta.
Il tasso di apertura è email aperte ÷ email inviate. Per stimare quanto si recupera dai carrelli: carrelli abbandonati × percentuale recuperata, poi × valore medio del carrello.
Per esempio5.000 email inviate, 1.000 aperte: 20%. 200 carrelli, 15 su 100 recuperati = 30, da 30 € l'uno = 900 €.
Per ogni cliente guarda due cose: quanti ordini ha fatto e quando è stato l'ultimo. Un solo ordine recente vuol dire nuovo; tanti ordini e l'ultimo da poco vuol dire fedele; nessun ordine da molti mesi vuol dire inattivo, anche se in passato ha comprato.
Per esempioCandele: Luca, 5 ordini, l'ultimo 10 giorni fa: fedele. Marta, 4 ordini, l'ultimo 13 mesi fa: inattiva.
Per ogni cliente scegli il gruppo giusto.
Perché conta. Dividere i clienti in gruppi (segmentazione) permette di mandare messaggi diversi: benvenuto ai nuovi, grazie ai fedeli, "ci manchi" agli inattivi.
Le risposte giuste possono essere più di una. Per ognuna chiediti: questa persona ci ha detto di sì, oppure è già nostra cliente ed è stata informata? Se l'indirizzo arriva da altri, da un social o da qualcuno che ha detto di no, non si può scrivere.
Per esempioUna cliente che ha comprato candele può ricevere un'email su candele simili, se era stata informata e non si è opposta. Chi si è disiscritto non va ricontattato, nemmeno "un'ultima volta".
Vogliamo mandare email sul carrello e sulle novità. A chi possiamo scriverle? Scegli tutte le risposte giuste.
Perché conta. Per il GDPR e il Codice privacy le email promozionali richiedono il consenso. L'eccezione: ai clienti puoi scrivere per prodotti simili a quelli comprati, se li hai informati e possono dire no in ogni momento.
Pensa a chi ha lasciato il carrello: una piccola dimenticanza va ricordata presto, prima che la persona si dimentichi del tutto. Troppe email diventano fastidio. Il link per disiscriversi è obbligatorio in ogni email, non solo nell'ultima.
Per esempioDopo 2 ore: "Hai lasciato la candela alla vaniglia nel carrello". Dopo un giorno, se serve, un secondo promemoria. Basta così.
Scegli come funzionano le email automatiche per chi abbandona il carrello.
Perché conta. Le email automatiche funzionano quando sono utili e rispettose. Urgenze finte, come i conti alla rovescia che ripartono, sono pratiche commerciali scorrette.
Fai i conti in ordine: carrelli recuperati = carrelli abbandonati ÷ 100 × quanti se ne recuperano ogni 100. Incasso = carrelli recuperati × valore medio. Il tasso di apertura è aperte ÷ inviate × 100.
Per esempio200 carrelli, 15 ogni 100: 200 ÷ 100 × 15 = 30. Con un valore medio di 30 €: 900 €. 1.000 aperte su 5.000: 20%.
Con i dati della scheda, fai una stima.
Perché conta. Fare una stima prima di iniziare aiuta a decidere se un'attività vale il tempo. Il tasso di apertura è indicativo: alcuni programmi di posta lo gonfiano o lo nascondono.
Luca ti ha scritto: Tanti carrelli abbandonati. Lo risolvi in 4 parti, in circa 20 minuti.
Qui trovi la richiesta e una scheda con i numeri. Usali per rispondere: le risposte giuste si trovano lì.
Le parti una sotto l'altra. Non devi scrivere nulla: scegli nelle tabelle, tra le proposte e nei menu. Attenzione alle trappole!
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